Expansion d’un service de soins oculaires : l’exemple de Visualiza Eye Care System

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Visualiza a pu augmenter le volume d’opérations de la cataracte, notamment en utilisant une technologie appropriée et en mettant l’accent sur les services rendus aux patients.

Que feriez-vous si une personne aveugle se présentait dans votre établissement de santé et n’avait pas les moyens de s’offrir vos services ? Est-ce que vous les abandonneriez à leur sort ?

Ce sont quelques-unes des questions auxquelles nous nous sommes trouvés confrontés à nos débuts, en 1998, lorsque nous étions une petite clinique privée de soins oculaires réalisant 67 opérations de la cataracte par an. Notre personnel se composait de deux ophtalmologistes et de deux employés. Nous voulions développer notre clinique et aider plus de personnes, mais nous avions beaucoup d’interrogations. Comment pourrions-nous aider la population et rester un service durable ? Comment pourrions-nous soigner les personnes les plus vulnérables dans notre région ?

En 2002, nous avons décidé de lancer un modèle de soins oculaires qui n’avait jamais existé en Amérique latine : un établissement privé offrant des soins subventionnés à ceux qui n’avaient pas les moyens de se faire soigner. Aujourd’hui, 20 ans plus tard, nous avons 227 employés, dont 24 ophtalmologistes et 20 optométristes, travaillant dans deux hôpitaux principaux et huit centres de la vision ; chaque année, nous réalisons plus de 4 000 opérations de la cataracte et 6 000 autres interventions.

Notre histoire à ce jour

Au début, nous avons eu beaucoup de séances de planification et nous nous sommes fixés des objectifs, le premier étant de devenir financièrement autonomes dans un délai de six mois. Nous communiquions régulièrement avec notre personnel pour nous assurer que tout le monde partageait les mêmes valeurs. Quand on veut servir les besoins des patients, c’est important de créer une culture de connexion au sein des employés et de s’assurer qu’ils savent pourquoi ils travaillent ici. Ils pourront alors se rendre au travail pour être au service des patients, donner le meilleur d’eux-mêmes et changer la vie des gens.

Nous n’avons pas hésité à nous remettre en question et nous étions prêts à changer nos méthodes de travail. Nous avions conscience que nous ne pourrions pas nous améliorer sans mettre en place des protocoles et standardiser nos procédures (pas seulement les procédures cliniques et chirurgicales) ; il nous faudrait également tout consigner avec soin. Il est plus facile de repérer les problèmes dans un système quand on sait exactement ce que chacun a fait. Parce que nous tenions des registres précis, nous pouvions comptabiliser les nouveaux patients, les visites de suivi, le taux d’acceptation de nos services, le nombre de missions de stratégie avancée (et leur efficacité), l’état de nos finances, etc. Ceci nous a permis de suivre nos progrès et de continuer à nous améliorer.

Par exemple, au début, la proportion de patients qui acceptaient de se faire opérer pour préserver ou restaurer leur vision était de seulement 30 %. Afin d’augmenter le taux d’acceptation, nous avons employé un conseiller. Il s’agissait d’une personne locale, que nous avons formée nous-même, et qui pouvait expliquer aux patients tout ce qu’il y avait à savoir sur l’opération, en faisant preuve de patience et de sollicitude, et en utilisant des mots faciles à comprendre. En utilisant de bonnes compétences en communication, le conseiller a permis de renforcer les recommandations du médecin et d’augmenter le taux d’acceptation. Aujourd’hui, 65 % des patients à qui nous conseillons un traitement chirurgical acceptent de se faire opérer. Le conseiller est l’un des membres les plus importants de notre équipe !

Technologie appropriée

Nous utilisons une technologie appropriée. Quand tout le monde autour de nous utilisait la phacoémulsification, nous avons commencé à utiliser la chirurgie de la cataracte à petite incision (CCPI) manuelle, une technique que nous avons appris en Inde dans les hôpitaux de Aravind Eye Care System. Les résultats obtenus étaient incroyables : l’acuité visuelle postopératoire était aussi bonne qu’avec la phacoémulsification, mais pour moins de 25 % du coût. La CCPI manuelle est abordable parce qu’elle ne nécessite pas d’équipement ou d’appareil spécifique. Cette technique permet également d’augmenter le nombre de patients que l’on peut traiter, parce qu’elle peut être utilisée dans n’importe quel bloc opératoire standard, à un coût minime pour le patient. Nous avons tellement confiance en cette technique que c’est celle que j’ai utilisée quand j’ai opéré ma propre mère de la cataracte.

Parce que la dépense par opération était bien inférieure et que nous pouvions réaliser plus d’opérations, cela a généré des revenus supplémentaires qui nous ont permis de développer nos services et de diversifier nos activités, en introduisant notamment des services de prise en charge des vices de réfraction ou encore du diabète. Le diabète est un problème de plus en plus important au Guatemala, donc nous avons mis sur pied un service pour les patients diabétiques, qui comprend des nutritionnistes, des endocrinologues et des spécialistes de la rétine. Ceci a généré encore plus de revenus, ce qui nous permet maintenant d’effectuer des missions de stratégie avancée dans les zones où les soins oculaires sont difficilement accessibles.

Stratégie avancée

Les missions de stratégie avancée sont un élément-clé de notre stratégie, car elles sont un bon moyen de faire de la publicité pour nos services et un outil efficace pour soigner les personnes les plus démunies. Nous nous rendons dans différents endroits pour trouver des patients n’ayant pas accès aux soins oculaires et ayant besoin de lunettes ou d’une opération de la cataracte, ou encore présentant d’autres affections oculaires. Nous avons récemment formé notre personnel à la langue des signes et nous accueillons maintenant des patients vivant avec une déficience auditive. La satisfaction des patients rend tout plus facile.

À l’avenir, nous souhaitons mettre sur pied encore plus d’hôpitaux ophtalmologiques et de centres de la vision dans le pays, afin de continuer à fournir des soins oculaires de qualité à tous ceux qui en ont besoin.